Laten we eerst even dromen: hoe ziet de digitale overheid eruit in een ideale wereld? Volgens professor Lieselot Danneels, expert in overheidsdigitalisering aan de UGent, zou er veel vanzelf gebeuren en zou de overheid eenvoudig bereikbaar zijn. “Idealiter help je een burger proactief op basis van een concrete nood. Stel: je krijgt een kind of haalt je rijbewijs, dan zou alle administratie automatisch volgen. Je zou niet eens hoeven na te denken of je nu bij de federale, Vlaamse of lokale overheid moet zijn. Kortom: een systeem ontworpen in functie van de burger met zo weinig mogelijk rompslomp.”
Het e-box-doolhof
Schril daartegenover staat de Belgische realiteit. Wie vandaag een officieel document nodig heeft, belandt vaak in een digitaal doolhof. “Je krijgt een melding in je e-box dat er een document klaarstaat, dat je doorverwijst naar MyMinfin, om daar een document te downloaden dat zegt dat je eigenlijk niets moet doen”, zegt Danneels. “Dat is op technisch vlak misschien logisch, maar voor een burger is zo’n warboel vreemd en vooral frustrerend.”
Die versnippering is geen toeval. Het is de digitale weerspiegeling van onze complexe staatsstructuur. Danneels: “Dé overheid bestaat eigenlijk niet; het zijn veel organisaties naast elkaar. Voor burgers is het vaak koffiedik kijken bij welk bestuursniveau ze moeten aankloppen.” Het mes snijdt bovendien aan twee kanten. “De bevoegdheden zitten vaak verdeeld over verschillende niveaus – denk maar aan de zes gezondheidsministers die ons land telt. Dat betekent veel overleg en dus ook een loggere werking.”
Mislukte miljoenen
Een complexiteit die zich ook vertaalt in harde cijfers. Terwijl België op de internationale OESO Digital Government Index onder het gemiddelde scoort, volgen de krantenkoppen over mislukte IT-projecten elkaar op. Neem nu het i-Police-dossier, een ambitieus project van 76 miljoen euro dat na vijf jaar geen resultaat opleverde. Of het beruchte Phenix-project bij Justitie, dat na een investering van 28 miljoen euro stierf in zijn eigen as.
Appels, peren en Spotify
De vergelijking met toepassingen als Spotify, een vlot werkende app die wél doet wat het moet, is snel gelegd. Volgens Danneels is dat echter fundamenteel unfair. “Spotify is één bedrijf met één commerciële missie: muziek streamen. De overheid daarentegen moet je hele leven ondersteunen op een manier die niet alleen gemakkelijk is, maar ook transparant, eerlijk en inclusief.”
Bovendien geeft het vergrootglas van zowel burger als pers een vertekend beeld: IT-projecten zijn overal moeilijk. “Onderzoek toont aan dat in de privésector slechts een op de vier grote IT-projecten slaagt. Bij de overheid is dat een op vijf. Een klein verschil, maar de context is onvergelijkbaar. Bij de overheid gaat het om democratische rechten. Waar een commercieel bedrijf een foutje in een algoritme kan wegwuiven, kan een fout bij de overheid levens veranderen. Denk maar aan onterechte belastingheffingen of verloren pensioenrechten.”
VDAB
Toch zijn we geen digitaal kneusje. Met de combinatie van de fysieke e-ID en de digitale itsme en mygov.be zijn we internationaal zelfs een voorloper in digitale identiteit. Een ander opvallend succesverhaal is de VDAB, waar Danneels onderzoek naar voerde. In plaats van alles zelf te willen doen, kozen zij voor 'Government as a Platform'. “De VDAB stelde haar eigen IT-onderdelen, zoals het matching-algoritme voor vacatures, open voor partners zoals interimkantoren en start-ups. Die konden daarop hun eigen innovatieve diensten bouwen.”
Het geheim? Start klein. “Ze begonnen het project door eerst een visie uit te werken. Daarmee stapten ze naar een paar partners, luisterden naar wat zij nodig hadden en bouwden zo een ecosysteem op basis van vertrouwen in plaats van enkel strikte controle.”
Durf falen
Hoewel Spotify en de overheid heel anders zijn, kunnen ze toch van elkaar leren. “De overheid heeft vaak de neiging om alles in één keer te willen digitaliseren voor álle burgers en álle uitzonderingen. Dat is onhaalbaar. Een bedrijf als Spotify begint ook met een minimaal product en verbetert dat continu op basis van feedback. “We moeten uit die kramp schieten om alles meteen perfect te willen doen.”
Hoewel we vaak klagen over de logge overheid, herinnert Danneels ons eraan dat die traagheid wel degelijk een functie heeft. “Zie het als een continuüm tussen betrouwbaarheid en efficiëntie. Een overheid die traag werkt, volgt vaak net heel zorgvuldig procedures om elke burger eerlijk te behandelen. Soms is een trager bestuur simpelweg een beter bestuur. De uitdaging is om de balans te vinden: efficiënt waar het kan, maar betrouwbaar waar het moet.”
Biografie Lieselot Daneels
Lieselot Daneels is UGent-onderzoeker rond digitale transformatie in de overheid. In haar werk onderzoekt ze hoe digitale technologie niet alleen processen kan verbeteren, maar ook de werking van overheden fundamenteel kan herdenken. Ze focust op hoe overheden digitale diensten kunnen ontwikkelen die aansluiten bij de verwachtingen van burgers en bedrijven in een steeds digitalere samenleving.
Ook af en toe een beetje gefrustreerd door de overheid? En ben je vastbesloten om die mee te verbeteren? Dan is de opleiding Bestuurskunde en Publiek Management iets voor jou. Je leert hoe de overheid precies werkt, hoe beslissingen worden genomen op alle bestuursniveaus. Je vertrekt daarbij vanuit maatschappelijke uitdagingen en gaat er actiegericht mee aan de slag. Zo ontwikkel je een grondige kennis in verschillende domeinen: bestuur, beleid, recht, economie, politiek en management.
Lees ook
Is het einde van sociale media nabij?
Twee decennia lang vormden Facebook en co het kloppend hart van ons online bestaan. Maar het geloof in de verbindende kracht van sociale media brokkelt af.
Zes tips voor een gezonde schermtijd (bij kinderen en jongeren)
Schermen zijn alomtegenwoordig in het leven van onze jongeren. Hoeveel zorgen moeten we ons daarover maken? Professor Mariek Vanden Abeele (imec-mict-UGent) analyseert de lasten en lusten van digitale verbondenheid bij jongeren, en vertelt ons hoe we kunnen waken over een gezonde schermtijd.
UGent leidt straks de taaltechnologen van de toekomst op
Vanaf het nieuwe academiejaar kan je aan de faculteit Letteren en Wijsbegeerte kiezen voor een opleidingstraject tot taaltechnoloog. Een gegeerd profiel op de arbeidsmarkt, zo blijkt.
Cookies aanvaarden? Minder onschuldig dan je denkt
We doen het allemaal wel eens, gedachteloos cookies aanvaarden als we een website bezoeken. Dat lijkt vrij onschuldig, maar is het niet. Het is zelfs ronduit gevaarlijk, aldus mensenrechtenspecialist professor Joe Cannataci.
